Trải nghiệm khách hàng - bài học từ Disney

Công ty Walt Disney đã có hơn 90 năm kinh nghiệm làm hài lòng biết bao khách hàng trên toàn thế giới với phương pháp tiếp cận đa chiều.

Là đế chế khiến những giám đốc marketing trên toàn cầu phải ghen tị, thương hiệu này đã trở thành thương hiệu gia đình hàng đầu thế giới với những người ủng hộ thương hiệu ở mọi độ tuổi.

Vì làm sao Disney làm được điều đó? Câu trả lời khá đơn giản, họ luôn cố gắng không ngừng nghỉ trong việc tập trung vào khách hàng của mình.

Trong nhiều thập kỷ, Disney đã nỗ lực để hiểu rõ khách hàng và phát triển văn hóa doanh nghiệp, coi việc tạo ra trải nghiệm khác biệt cho khách hàng là cốt lõi, trung tâm của tổ chức.

Cựu Phó chủ tịch điều hành các khu nghỉ dưỡng, công viên của Disney, Lee Cockerell, từng chia sẻ với FastCompany trong một lần trả lời phỏng vấn rằng, “sự quan tâm từng chi tiết dù là nhỏ chính là một tôn giáo được chúng tôi thực hành”.

Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh như hiện nay, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ thúc đẩy sự ủng hộ thương hiệu cũng như sự cải thiện về doanh thu và những hiệu quả kinh doanh.

Mô hình kinh doanh của Disney khá độc đáo, nhưng điều đó không có nghĩa rằng doanh nghiệp của bạn không thể tạo ra trải nghiệm khách hàng giống như Disney.

Có thể nói, chìa khóa của Disney chính là đặt khách hàng làm trọng tâm trong văn hoá thương hiệu của doanh nghiệp.

Theo cách này, doanh nghiệp sẽ tái định hướng thương hiệu xoay quanh nhu cầu cảm xúc và điều khách hàng thực sự mong muốn, ưu tiên. Với mỗi quyết định, dù nhỏ, doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi: quyết định đó sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu, mối quan tâm hay ưu tiên của khách hàng và kích thích được sự gắn kết về cảm xúc một cách tích cực giữa thương hiệu và khách hàng như thế nào?

Và để có thể đem đến trải nghiệm khách hàng theo phong cách Disney, doanh nghiệp cần:

• Định nghĩa trải nghiệm khách hàng một cách rõ ràng. Rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ gặp sai lầm khi cố gắng tạo ra trải nghiệm dựa trên những gì mình cảm nhận về khách hàng thay vì thực sự thu thập những phản hồi từ khách hàng và tích hợp những phản hồi đó vào sản phẩm hay dịch vụ của mình.

Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng cần phải bắt đầu bằng việc hỏi những câu hỏi đúng và nhận dạng đâu là những nhân tố chính có thể tạo ra ấn tượng với khách hàng. Khi đã có được sự hiểu biết khá rõ về khách hàng, bạn có thể sử dụng những dữ liệu đó để thiết kế một chiến lược trải nghiệm có thể củng cố những thế mạnh hấp dẫn khách hàng nhất mà thương hiệu của bạn sở hữu.

• Khếch tán sức mạnh thương hiệu. Sau khi đã xác định được “chân dung” khách hàng, bước tiếp theo chính là tăng cường những đặc tính hấp dẫn khách hàng.

Bằng việc nhận dạng và tăng cường những đặc điểm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ, bạn đang khác biệt hoá thương hiệu của mình với đối thủ.


• Gắn kết nhân viên. Nhân viên đóng vai trò chính trong việc tạo ra cũng như thực thi để đem đến trải nghiệm thú vị cho khách hàng. Tại Disney, mỗi nhân viên đều là một “diễn viên” góp phần tạo ra một buổi biểu diễn khổng lồ mỗi ngày. Chỉ cần một “diễn viên” không hết lòng với vai diễn của mình, cả hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể bị phá hủy.

Trong tài liệu đào tạo nhân viên làm việc tại các công viên Disney có viết: Mỗi một sự tương tác của khách hàng với một nhân viên Disney là một giây phút trải nghiệm thực tế. Nếu như trong cả hành trình, họ tương tác với 50 nhân viên (còn được gọi với cái tên Cast members - có thể hiểu là diễn viên), nghĩa rằng khách hàng này có 50 giây phút trải nghiệm thực tế với Disney. Nếu 49 giây phút trải nghiệm đều tốt nhưng có 1 giây trải nghiệm không tốt, bạn có biết khách hàng sẽ nhớ gì điều gì về Disney?

Để giống như Disney, doanh nghiệp cần trao quyền cho nhân viên để họ củng cố mối quan hệ, sự liên kết với khách hàng xoay quanh các chiều khác nhau của trải nghiệm khách hàng, trang bị cho họ những kiến thức và kỹ năng cũng như những hiểu biết chuyên sâu về làm cách nào để thu hút và kéo khách hàng đến thương hiệu của mình.

• Không ngừng làm tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Những thương hiệu tuyệt vời thường không ngừng nỗ lực để tạo ra dịch vụ khách hàng tốt hơn những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra cho họ. Và với những nỗ lực không ngừng nghỉ đó, họ đã được khách hàng “trao thưởng” - trung thành một cách tự nguyện với thương hiệu. Disney được khách hàng ở mọi độ tuổi biết đến với cái tên ưu ái “xứ sở của những ước mơ”.

Hãy nhớ rằng, trong rất nhiều trường hợp, những dịch vụ hoặc sản phẩm giá trị gia tăng sẽ giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc khác biệt hoá trải nghiệm thương hiệu của thương hiệu.

• Tạo ra sự gắn kết cảm xúc riêng tư. Disney là thương hiệu rất giỏi trong việc tạo ra những mối quan hệ và gắn kết lâu bền, riêng tư với khách hàng. Bằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng ở mọi độ tuổi, thu nhập hay tầng lớp, thương hiệu này đã hết sức thành công trong việc chuyển những khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình thành những người cổ động thương hiệu trung thành.

Để đạt được những thành tựu tương tự Disney, doanh nghiệp bạn cần không ngừng nỗ lực giữ đúng lời hứa thương hiệu đã đưa ra, và xây dựng lòng tin với từng khách hàng một.